Comment répondre aux avis sur internet : Sur Google My Business, sur Facebook ou bien encore sur Les Pages Jaunes, les commentaires méritent toujours une réponse.

Vous vous posez la question de savoir comment répondre aux avis sur internet ? Ainsi, qu’ils soient positifs ou négatifs, les commentaires ont pour point commun de devoir systématiquement recevoir une réponse de votre part. Par conséquent, dans cet article je vais tenter de synthétiser la démarche. J’espère qu’elle vous accompagnera au quotidien.

Capter le sens du commentaire pour mieux répondre

Tout comme vous, un avis positif sur internet me fait toujours plaisir ! Aussi, profitez de ce dernier pour entrer en relation avec la personne. Vos réponses doivent, dans tous les cas être sincères. Surtout, profitez de ce cadeau et retournez l’attention auprès de l’auteur. Evitez les réponses du genre : “Merci ! et puisque tu m’as mis du positif, viens donc acheter un truc chez moi, je te ferai une remise”. Gardez en tête que vos retours sont lus de tous. Donc, lancez un échange pour que l’auteur ainsi que les internautes apprennent à mieux vous connaître. “Merci Jean, je suis ravi que mes produits artisanaux fabriqués dans mes ateliers vous plaisent. A très bientôt”. Ou encore : “Sylvie, votre avis m’encourage encore plus dans ma démarche qualité. Merci pour votre avis, je serai ravi de vous revoir, à très bientôt…”

Néanmoins, plus complexe à cerner l’avis négatif est très souvent émis par une personne se sentant lésée, frustrée voir arnaquée. En d’autres termes, vous devez comprendre à travers ses mots s’il s’agit d’un besoin de rendre justice ou d’être tout simplement entendu. Trop souvent, il faut bien le dire, les avis négatifs sont émis après avoir profité d’une prestation ou d’un service. Pendant la relation commerciale, le client insatisfait ne vous dira rien. Cependant, c’est confortablement installé dans son salon qu’il se chargera de vous le faire savoir. Et oui, c’est rageant ! Et bien, à mon sens pas tant que cela.

Vous devez répondre à tous vos commentaires

Etre présent et ouvert aux remarques c’est contrôler l’image de son activité. Aussi, un client contestataire, peut dans tous les cas exprimer son mécontentement auprès de ses proches sans passer par les réseaux sociaux. Il est donc positif pour vous que cet avis soit rédigé dans votre espace. Alors, saisissez cette opportunité. Je ne le répéterai jamais assez, ne laissez pas naître auprès des personnes un sentiment d’indifférence suite à un avis négatif ou positif. Gardez la main, tout en prenant du recul, vos réponses sont lues par tous. Tout commentaire posté sur votre blog, votre page Facebook, sur Google My Business etc.. ne doit jamais rester sans réponse. Ne laissez pas passer plus de 48 heures pour répondre.

Comment gérer les avis négatifs sur le web ?

Peu importe que la personne ait raison ou tort dans son commentaire. Souvent, notre premier réflexe est d’exprimer notre avis contraire aux critiques émises… Aussi, avant de rédiger votre réponse, je vous invite à respirer. Ou bien, à vous poser avant de réagir sous l’émotion. A chaque fois, restez courtois pour exprimer votre point de vue. Vous l’aurez compris, sur votre espace d’échange vous devez toujours être exemplaire.

1- Vous pouvez éventuellement remercier et surtout vous excuser du mécontentement signalé.

Exemple : “Pierre, merci de votre commentaire. Nous sommes désolés de n’avoir pu répondre à vos attentes…”

2- Ne vous justifiez pas, répondez avec diplomatie et courtoisie.

Suite de l’exemple : “Pierre, merci de votre commentaire. Nous sommes désolés de n’avoir pu répondre à vos attentes. Depuis toujours la satisfaction de notre clientèle est une priorité. Aussi nous prenons avec intérêt votre remarque qui sera transmise à l’ensemble de l’équipe…”

3- Cherchez à comprendre l’insatisfaction de la personne.

Suite de la réponse : “Pierre, merci de votre commentaire. Nous sommes désolés de n’avoir pu répondre à vos attentes. Depuis toujours la satisfaction de notre clientèle est une priorité. Aussi nous prenons avec intérêt votre remarque qui sera transmise à l’ensemble de l’équipe. Pour cela, pouvez-vous m’indiquer le jour de votre venue. Aussi, si vous avez fait part de votre problème, ce même jour, à l’une des personnes de l’entreprise présente etc… Cordialement”.

Faut-il faire un cadeau, une remise sur un prochain achat ?

Tout dépend de la gêne occasionnée par la situation. Là aussi il faut faire preuve de finesse.
Dans ce cas, les clients se sentent valorisés et le résultat au final pourrait être de les fidéliser. Ils se sentent écoutés, pour votre image c’est très positif.

De ma propre expérience pour mes clients. Je propose à la personne de revenir constater par elle même sur place. Et aussi, pour la mettre en confiance, lui demande d’annoncer sa présence auprès d’un responsable. Je précise aussi que nous sommes heureux de la recevoir.

Ou bien même, dans un post, « suite à la remarque de @michel nous avons mis en place… nous remercions Michel de nous avoir permis de nous améliorer sur ce point…”. Au préalable vous aurez préciser à Michel les changements.

Toujours échanger sur le même canal de communication

Cette démarche expliquée dans mon article est à utiliser pour tout support de communication. N’oubliez surtout pas de faire vos réponses sur le même canal d’échange. Notamment, pour les réseaux sociaux. Si un internaute vous interpelle sur votre page Facebook, répondez toujours sur celle ci. Les réponses du style “Michel, je reviens vers vous en message privé” seront très mal perçues par les autres lecteurs. Elles font penser que Michel a raison et/ou que vous avez des choses à cacher.
En répondant sur le même support, tous pourront constater que vous êtes transparent. Aussi, certain pourront suivre le déroulement de l’histoire. Si vous vous engagez à mettre en place des actions, à rectifier une situation ou à organiser les choses, faite le ! Si bien que, cela évitera de faire croire à vos clients ou prospects que Michel avait raison.

Un commentaire négatif est souvent positif !

Vous l’avez compris, comment répondre à un avis sur internet demande de la sérénité, de l’écoute et une prise de recul. C’est également une opportunité de bénéficier en direct et à moindre frais de la satisfaction de vos clients ! Vous connaissez tous l’expression : “Il n’y a pas de fumée sans feu”, ou bien, “Le client est roi”. A la différence d’un avis positif, un avis négatif quant à lui à vous permettra d’avancer, de vous améliorer. Aussi, de vous remettre en question pour la plus grande satisfaction de vos clients. Aussi retenez, que pour Google My Business par exemple, un mauvais commentaire à la même importance qu’un bon avis. C’est à dire, qu’un avis négatif n’impacte pas votre visibilité dans les moteurs de recherches.

N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires ici ou à me contacter concernant cet article.

Prenez soin de vous.
Stéphane

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